Vente et communication CAP Fleuriste pour La Denoves, intervention en MFR

Publié le par cj-coach

Résumé de l'intervention :

Si le fleuriste est un commerçant, c'est surtout un artiste qui réalise des bouquets, des compositions liés à un événement particulier. Son savoir faire apporte une valeur ajoutée aux végétaux qu'il achète, y compris dans leur présentation (vitrine, mise en situation dans la boutique).

Son rôle :

  • Vendre le bon produit au client pour le satisfaire (conseils sur l'achat)
  • Conseiller le client sur l'entretien et lui permettre de conserver le plus longtemps possible les végétaux.

Dans l'exercice de sa profession, en contact avec la clientèle, maîtriser les règles de la communication va lui donner un avantage significatif. Apprendre à communiquer en situation de vente, c'est acquérir des outils, des clefs pour :

  • Avoir confiance en ses capacités
  • Jouer son rôle auprès de la clientèle
  • Maîtriser son expression orale et ses comportements
  • Connaître et utiliser les besoins du client
  • Être à l'aise en situation de vente

La vente met en relation d’échange deux ou plusieurs personnes, c’est donc une situation de communication.



§ 1 Que se passe t'il lorsque deux personnes communiquent ?

La communication est avant tout l'art de passer des messages.

Plusieurs éléments vont intervenir et tous ont leur importance dans le processus :  les acteurs de la communication, la relation qui existe entre eux, leur propre efficacité personnelle, le lieu .... et un véhicule pour qui va servir à communiquer : le langage verbal (les mots, la manière dont ils sont agencés..) et le langage non verbal (les attitudes ...)

Dans une communication 90% de l'information provient du langage non verbal , le langage verbal (les mots, le vocabulaire , le choix des mots, l'agencement des mots , la syntaxe) ne représente que les 10% qui restent.   

Prendre conscience de l'importance du langage non verbal permet de le travailler.

Il s'agira par exemple de faire attention:

  • le regard   ....  « Les yeux  sont le reflet de l'âme »
  • la voix : le ton, l'élocution, le timbre,
  • la posture : pour renforcer l'impact de votre communication, soignez la !
  • la gestuelle :  montrer l'assurance  

Attention au premier contact et soignez le : renforcez l'impact de votre arrivée : soyez séduisant et adhérer au club des cinq !  


§ 2 les règles d'une communication réussie
 


Bien communiquer permet d'être efficace en situation de vente.
Avoir un objectif clair (être conscient du message que l'on veut faire passer),  savoir établir une bonne relation, observer et écouter son client pour être proche de ses besoins, être flexible et donner du choix sont des compétences indispensables qui peuvent se travailler. Ces compétences vont venir renforce l''impact que le vendeur aura sur son client. 


1. je sais ce que je veux, j'ai un objectif, une intention claire lorsque je délivre mon message


2 .J'établis et je maintiens le rapport : je sais créer une « bonne » relation  
 

Pour cela 2 outils : la reformulation et la synchronisation.  


A.  je reformule pour reformuler :

Pratiquer l'écoute active ou l'art de poser les questions pour découvrir :

  • le profil du client
  • le langage révélateur des comportements
  • la motivation
  • les besoins et les attentes

La reformulation c'est ausi l'art de poser des questions ...   et pour cela il est nécessaire de dépasser les obstacles à une bonne écoute :

  • L'impatience
  • Le désir de faire passer à tout prix son idée ... et rapidement
  • La peur d'écouter l'autre  

B.   je me synchronise (sur le non verbal, les expressions du corps)  et j'envoie le message à l'autre : "je vous ai compris"  


3. j'observe  (surtout les réactions non verbales)


Mais attention aux interprétations aux évaluations car nous ne voyons pas tous la même chose et surtout nous « voyons » le « monde » au travers de nos lunettes.


4. je suis flexible, j'évite la rigidité, les positions de principe et les tendances à contrôler la situation  


5. j'ai et je donne du choix, j'ai des options comportementales


Maintenant que vous avez écouté votre client, que vous avez recueilli un maximum d'informations sur lui, ses besoins et ses attentes vous allez pouvoir vendre votre idée, votre produit, votre conseil !  


§ 3 Donner envie d'acheter !

comprendre, connaître et utiliser :

  • la façon de penser du client pour adapter ses arguments à celui ci
  • ses valeurs, ses critères, ses besoins, ses attentes  

§4. Contourner les freins et les obstacles en situation de vente:  


A.    Gérer son stress :  «Je suis calme, détendu, j'ai confiance en moi sans excès, je connais mes compétences, mes qualités»  


B.    S'estimer
, avoir une bonne image de soi, avoir confiance en ses capacités :       
                   

a) L'estime de soi c'est l'opinion que l'on a de soi, un jugement de valeur en quelque sorte que l'on porte sur soit : « Il n'y a pas d'estime de soi sans « bonne  » image de soi »  

b) on peut définir la confiance comme un sentiment à propos de ses compétences. le manque de confiance provient souvent d'une confusion de niveau entre être et faire.

Quelques conseils simples :

Entraînez vous comme un sportif, répétez votre rôle comme au théâtre !

Sachez dépasser vos freins temporaires par la connaissance des phases de l'apprentissage : lors d'un apprentissage tout individu passe par ces 4 phases :

inconsciemment incompétent,
consciemment  incompétent,
consciemment compétent,
inconsciemment compétent  

Agissez ! Le paradoxe de la confiance: nous n'agissons pas parce que nous manquons de confiance or la seule solution pour renforcer la confiance c'est d'agir !  


Un mot sur l'échec : l'échec est un retour d'information

En conclusion, pour être à l'aise en situation de vente :

  • Avoir confiance en ses capacités
  • Jouer son rôle auprès de la clientèle
  • Maîtriser son expression orale et ses comportements
  • Connaître et utiliser les besoins du client 


Se faire accompagner par un coach cj-coach.

   

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